بررسی تاثیر مولفه های مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات بر وفاداری مشتریان به خدمات دولت الکترونیک (سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران)

طبق قانون 5 توسعه، کلیه ی دستگاه های وابسته به دولت موظف شده اند در جهت پیادهع سازی دولت الکترونیک اقدام نموده و خدمات خود را تا حدّ ممکن به صورت الکترونیکی ارائه دهند. از یک طرف باید با سرمایه گذاری درست و دقیق، زمینه این پیاده سازی صورت گیرد و از طرف دیگر باید با در نظر گرفتن خواسته های شهروندان، انها را به کاربرد هرچه بیشتر خدمات دولت الکترونیک ترغیب نمود. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مولفه-های مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات به عنوان چارچوبی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر وفاداری مشتریان به خدمات دولت الکترونیک می باشد. مولفه ها و شاخص های اجرایی هر یک در چهار گروه دسته بندی شده اند: 1- استراتژی خدمت (هزینه/قیمت پایین، ایجاد ظرفیت برای خدمات فناوری اطلاعات، سرعت تامین نیازهای مشتری)، 2- طراحی خدمت (اطلاعات دقیق در مورد خدمات جاری، ضمانت نامه ی توافق، وجود ظرفیت در ارتباط با عملکرد فناوری اطلاعات، اعتماد، پاسخگویی در قبال وقایع، پشتیبانی کسب و کار و مدیریت ریسک، ایجاد پایگاه داده ی پیمانکاران)، 3- عملیات خدمت (رسیدگی سریع به مشکلات، افزایش سرعت و بهبود کیفیت ارائه ی خدمات، ارائه ی راهکار و رفع واقعه، انجام درخواست مشتری/کاربر، امنیت و حفظ حریم خصوصی مشتری)، و 4- بهبود مستمر (بهبود خدمت و عملکرد).همچنین وفاداری به توجه به 4 بعد مورد سنجش قرار گرفت: 1- ارزش درک شده، 2- ارائه ی خدمات متنوع، 3- پاسخگویی و 4- بهبود. ماهیت تحقیق توصیفی– همبستگی می باشد و بصورت پیمایشی انجام گرفته است. روش نمونه گیری در جامعه ی کارکنان به صورت سرشماری و برابر 70 نفر بوده است اما در جامعه دوم که مربوط به شهروندان و به صورت نامحدود بوده، روش نمونه گیری تصادفی ساده با تعداد اعضای نمونه 200 بوده است.برای تحلیل داده های پرسشنامه از دو نرم افزار spss و lisrel استفاده شده است. نتایج آماری بصورت آمار توصیفی و آمار تحلیلی ارائه شده است. نتایج حاصل از برازش مدل تحقیق توسط نرم افزار لیزرل، نشان دهنده روایی و پایایی سازه های مدل و برازش مناسب مدل پیشنهادی می باشد. همچنین آزمون فرضیه ها مشخص کرد هر 4 مولفه ی مرجع زیرساخت فناوری اطلاعات قویا در سازمان فاوا پیاده سازی شده و مستقیما بر وفاداری شهروندان به کاربرد خدمات الکترونیک دولت تاثیر داشته اند. بر طبق آزمون فریدمن میتوان گفت عواملی که بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان داشته اند، به ترتیب اولویت عبارتند از: اعتماد، امینت و حفظ حریم خصوصی، اطلاعات دقیق در مورد خدمات، هزینه/قیمت پایین، پشتیبانی کسب و کار و مدیریت موثر ریسک، ضمانت نامه ی توافق، ارائه ی راهکار و رفع واقعه، رسیدگی سریع به مشکلات، افزایش سرعت و بهبود کیفیت ارائه ی خدمات، بهبود، پاسخگویی در قبال وقایع، انجام درخواست مشتری، ایجاد پایگاه داده ی پیمانکاران، وجود ظرفیت در ارتباط با عملکرد فناوری اطلاعات، سرعت تامین نیازهای مشتری، ایجاد ظرفیت برای خدمات فناوری اطلاعات.